La satisfaction du franchisé au cœur du 1er colloque Caisse d’Epargne- L’Indicateur de la Franchise.

Le 2 octobre dernier, le premier colloque Caisse d’Epargne -L’Indicateur de la Franchise a mis à l’honneur les bonnes pratiques dans la relation franchisé-franchiseur au sein des réseaux, à travers deux tables-rondes. Et récompensé trois enseignes pour leurs performances, du point de vue des franchisés : La Pataterie, Le Bistrot du Boucher et Temporis.

Les audits de l’Indicateur de la franchise : une photographie de l’état d’esprit d’un réseau

50. C’est le nombre de questions posées à un franchisé lors de tout audit réalisé par l’Indicateur de la Franchise. Cet organisme « impartial » a été fondé par deux anciens candidats à la franchise, qui ne trouvaient pas d’informations en dehors de celles émanant de la tête de réseau et éprouvaient des difficultés à rencontrer un panel représentatif de franchisés d’une enseigne hors les quelques-uns désignés par le franchiseur.
Son métier est d’effectuer des audits, avec l’accord préalable du franchiseur, sur l’ensemble des franchisés d’un réseau, dont l’anonymat des réponses est garanti. 29 questions servent ainsi à mesurer le degré de satisfaction du franchisé : l’aide au démarrage, la tête de réseau, le support de l’enseigne, le fonctionnement au quotidien et le sentiment de réussite du franchisé. 21 autres permettent de déterminer le profil du franchisé et ses revenus.

Depuis la création de l’Indicateur de la franchise, 240 audits ont ainsi été pratiqués sur 120 réseaux. « Dans 10% des cas, la tête de réseau a préféré de pas publier notre étude et l’utiliser pour améliorer les points qui n’allaient pas », a affirmé Marc Mossé, aujourd’hui dirigeant de l’Indicateur de la franchise.
Si ces audits ont comme premier public les candidats à la franchise, ils représentent également, pour le franchiseur, des outils pour l’animation et le pilotage d’un réseau. Quant au franchisé, c’est aussi une autre façon d’être écouté dans ses revendications vis-à-vis de son franchiseur.

Se mettre à la place du franchisé

La Caisse d’Epargne a choisi d’établir chaque année un palmarès des enseignes en s’appuyant sur la méthodologie de l’Indicateur de la Franchise. « Notre intérêt, en tant que banquier, est d’avoir une bonne connaissance des réseaux de franchise et toute bonne pratique dans la relation franchisé-franchiseur. Il nous manquait un élément : se mettre à la place du franchisé, qui a franchi le pas de s’engager avec une enseigne. Un regard apporté par l’Indicateur de la Franchise », a indiqué Florent Lamoureux, directeur du marché des professionnels de la Caisse d’Epargne, à l’initiative de ce colloque.

Pour établir le palmarès, trois critères ont été retenus : la satisfaction, la réussite et la rémunération du franchisé. Au terme de deux tables-rondes qui ont permis d’aborder les bonnes pratiques dans la relation franchisé-franchiseur dans les réseaux, le classement a été dévoilé : 1er La Pataterie (restauration), 2e Le Bistrot du Boucher (restauration) et 3e Temporis (travail temporaire).

François Simoneschi - Rédacteur en chef La Référence Franchise / Auteur du « Guide complet de la franchise 2012 » (éditions L’Express)