Jeudi 21 novembre 2024
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L’ENCYCLOPEDIE PRATIQUE DE LA FRANCHISE
La formation du franchisé est déterminante dans la réussite de son entreprise. Sa qualité repose sur la pédagogie dans la transmission du savoir-faire, ainsi qu’un équilibre entre théorie et pratique.
La formation est un transfert de compétences répété et séquencé, à réaliser avec pédagogie.
La formation est une période d’enseignement permettant au franchisé, et parfois à tout ou partie de ses équipes, d’intégrer le savoir-faire du franchiseur. Elle est dispensée avant l’ouverture du point de vente (formation initiale) et tout au long du contrat de franchise (formation continue).
« Dans notre réseau constitué pour moitié de personnes issus du notre métier du travail temporaire, et pour moitié de néophytes dans notre secteur, la formation initiale permet au franchisé d’être immédiatement opérationnel dans son activité en s’appuyant sur les méthodes et le savoir-faire du franchiseur, en termes de management, de commerce, de gestion et de relationnel. Notre enseigne forme simultanément les deux assistants du franchisé, afin de permettre à ces trois acteurs de la performance d’une agence de connaître l’impact de l’activité des uns sur les autres et mieux comprendre leur propre rôle », explique Laurence Pottier-Caudron, fondatrice et dirigeante du réseau Temporis.
Connaissance des produits et services de l’enseigne, gestion des stocks, flux logistique, merchandising, méthodes de vente, spécificités du concept, aspects juridiques majeurs liés à l’activité, préparation de l’ouverture du magasin… Pour chaque module enseigné, l’intervenant doit être un spécialiste du domaine et posséder des qualités de pédagogue.
«Il ne suffit pas de choisir une personne en interne, qui serait performante en point de vente. Etre formateur requiert des prédispositions telles que la pédagogie, l’écoute et l’ouverture d’esprit, mais aussi avoir acquis et mis en œuvre une méthodologie académique de transmission des connaissances. Il existe des formations en externe, type Cegos, pour devenir formateur », insiste Laurent Delafontaine, cofondateur du cabinet Axe Réseaux.
La formation ne consiste jamais en une simple retranscription du manuel opératoire.
« Pour nos franchisés, leurs formateurs sont aussi leurs futurs interlocuteurs de la structure opérationnelle, lesquels ont tous reçu une formation de formateurs. Cela crée des liens et facilite leur sollicitation une fois en activité dans l’agence », confirme Laurence Pottier-Caudron.
Les supports de formation doivent être régulièrement mis à jour pour que le franchisé retrouve, en situation sur le terrain, ce qu’il a appris en cours.
« Il y a toujours une déperdition dans le temps de la connaissance transmise, et il faut pouvoir retrouver facilement ces informations manquantes. Cette recherche se fait plus facilement « en ligne », à travers une plate-forme collaborative, qu’avec un manuel opératoire, qui reste trop souvent rangé dans une armoire», souligne Laurent Delafontaine.
La formation initiale est toujours un savant équilibre entre théorie (cours) et pratique (magasin ou agence). Elle doit s’inscrire dans la réalité opérationnelle du franchisé qui, simultanément, prépare l’ouverture de son point de vente.
Au cours de la formation initiale, tout franchisé est mis en situation dans les magasins de l’enseigne pour mieux appréhender son futur environnement, son rôle, ses missions et son investissement au quotidien.
« Il faut avoir l’humilité d’oublier son cursus pour s’ouvrir à un nouveau savoir-faire. Nos franchisés sont formés 14 semaines en magasin, avec un livret de contrôle remis au magasin formateur comme au franchisé en formation à remplir de manière hebdomadaire. Nous vérifions ainsi quels sont les éléments intégrés ou non, ce qui permet d’orienter la suite de l’enseignement en termes de contenus pour insister sur les points faibles », indique Joris Escot, directeur réseau de la franchise Easy Cash.
« Dans sa dernière phase, notre formation devient individualisée, sous forme de coaching, car les besoins, les attentes et la capacité d’intégration des connaissances sont différentes selon chaque franchisé. De plus, certaines choses, plus personnelles, ne se partagent pas devant le groupe, mais seulement en tête à tête », ajoute Philippe Courtoy, président de La Maison des Travaux.
La formation est aujourd’hui davantage segmentée. Pour mieux assimiler les connaissances, comme pour permettre au franchisé de préparer son ouverture (montage du dossier financier, recherche du local, gestion des travaux d’agencement, recrutement des salariés…).
« Ne jamais oublier que, quel que soit la qualité du formateur, un franchisé ne retiendra que 20 à 30% des informations. Il est plus important qu’il retienne le sens et les pièges à éviter que le mode opératoire qu’il pourra récupérer dans les manuels de savoir-faire…», insiste Olivier Mignot, consultant du cabinet Franchise Management.
« Mixer théorie et pratique permet à un jeune franchiseur, pour lequel c’est compliqué de regrouper ses premiers franchisés, de se donner une gestion plus souple des cessions de formation », relève Laurent Delafontaine.
François Simoneschi, rédacteur en chef de La Référence Franchise
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Vincent Benard et Florence de Mortillet (Beauty Success) « Tout franchisé doit être opérationnel à l’ouverture de son point de vente » |
« En raison de notre activité, notre formation porte sur trois métiers - parfumerie, institut de beauté et parapharmacie – et possède deux grands axes, la vente et le management. Elle est dispensée soit par des formateurs dédiés, soit par des cadres de la structure opérationnelle pour des domaines comme le marketing, les achats ou la plate-forme logistique. Que le futur franchisé connaisse le retail ou non, sa durée est la même pour tous : trois semaines.
Même s’il est déjà du métier, il doit intégrer nos process et la façon dont s’organise un point de vente de l’enseigne. Et très souvent, il faut reprendre avec lui les fondamentaux de notre activité. L’enseignement doit coller à la réalité du magasin, aux nouveaux protocoles du réseau comme aux comportements d’achats des consommateurs, tout en restant accessible, y compris aux néophytes sur notre secteur. Tout franchisé doit être opérationnel à l’ouverture de son point de vente. »