Comment profiter au mieux de l’animation du réseau ?

Il n’y a pas de réussite de franchisés sans animation. Les visites de l’animateur de réseau et celles de clients mystère permettent de mieux définir les améliorations à mettre en place pour augmenter le chiffre d’affaires.

Dans un réseau, l’animation aide le franchisé à trouver sa dimension de chef d’entreprise, participe à sa réussite sans jamais rien lui imposer.

« Le but des visites d’un animateur est d’établir une relation commune orientée vers un même objectif, tout en respectant les normes de l’enseigne, injectant les éléments de la dynamique du concept oubliés et étant réactifs dans les plans d’actions préconisés par rapport au compte-rendu sur la boutique », remarque Mario Catena, directeur général des chocolats De Neuville.

Quand un franchisé entre dans l’opérationnel, il a cependant l’impression de perdre du temps avec animation.

« Or, il doit prendre conscience que l’animateur est son coach, qu’il n’y a pas de réussite de franchisé sans animation, car il y aurait alors un risque de dérive du concept, d’oublier le cœur du métier en voulant simplifier les procédures et négliger des étapes cruciales. De plus, quand le chiffre d’affaires est au rendez-vous, il apparaît peu de raisons de se remettre en question alors que le consommateur n’hésitera jamais à le faire pour le commerçant ! Au-delà de l’animation, il faut ainsi empêcher le franchisé de rester dans des zones de confort à travers des visites d’animation formalisées (sur la base de rapports de visites), des visites clients mystères … débriefées avec lui. On reconstitue le parcours client à partir de la vitrine et on fixe les priorités à améliorer avec des délais pour les mettre en place. C’est en optimisant les leviers du concept qu’on augmente le chiffre d’affaires », insiste Sylvain Bartolomeu, consultant au cabinet Franchise Management.

Une formation continue à la carte peut alors être définie, afin de corriger les points faibles du franchisé observés.

L’animation doit permettre au commerçant de jouer pleinement son rôle social.

L’animateur doit toujours s’adresser avec subtilité à des chefs d’entreprise. Notamment pour leur faire prendre conscience d’éléments essentiels dans la réussite d’une affaire.

« Un franchisé doit arrêter de penser qu’il faut attendre le client derrière son comptoir, mais aller le chercher, par exemple en utilisant les comités d’entreprise. Ce qui doit être d’ailleurs inscrit dans le manuel opérationnel du réseau. Par exemple, il faut faire une inauguration dans le magasin, un à deux mois après l’ouverture, et inviter prescripteurs, institutions, mairie, policiers, etc. Radios locales leader, réseaux sociaux, opération d’animations dans le magasin par exemple avec un DJ : il faut utiliser tous les moyens disponibles pour se mettre en relation avec le consommateur. Le commerçant doit jouer son rôle social, être un marieur avec les gens, savoir jouer tout autant sur savoir-être que le savoir-faire.
Et s’en servir dans la constitution de ses fichiers clients, pour obtenir leur email, si possible leur portable. Le franchisé doit utiliser l’animation à outrance, notamment pour lutter contre ses points faibles. Ce n’est pas de l’inquisition : si le franchisé a le sentiment d’être fliqué, c’est fichu. Ainsi, dans la formation, il faut créer un « module de comportement », afin que le franchisé ne s’offusque pas des contrôles et favoriser l’échange avec lui », indique Emmanuel Jury, responsable du Pôle Développement Commerce chez Progressium.

« L’animation doit être très opérationnelle, et pas seulement dans l’acte curatif. Il faut donc piloter l’information du point de vente en temps réel, ce que nous réalisons à partir de 78 points de contrôle vérifiés tous les mois, afin de réaliser un travail d’analyse et de réflexion », ajoute Alexandre Maizoué, directeur général de La Pataterie.

François Simoneschi, rédacteur en chef de La Référence Franchise