Focus / Marc Mossé (L’Indicateur de la franchise) : « Ce que dit un franchisé reste secret, c’est le fondement de notre déontologie professionnelle »

Ingénieur de formation et issu d’une famille d’entrepreneurs, Marc Mossé a travaillé comme salarié durant 27 ans pour de grands groupes et des PME. Il s’est mis à son compte en 2008 en créant Artemise, une société de conseils en ressources humaines et en fusion-acquisition. Il a racheté l’Indicateur de la Franchise en 2010. Rencontre.

Quelle est la vocation et le rôle de l’Indicateur de la Franchise ?

Les fondateurs de l’Indicateur de la Franchise ont choisi un positionnement astucieux, en parvenant à déceler un besoin pour lequel il n’existait pas de réponse sur le marché. En effet, les candidats à la franchise cherchaient une source fiable pour trouver des informations impartiales sur les réseaux. Le franchiseur est juge et parti, on ne peut pas le considérer comme une source d’informations impartiales. Par ailleurs, il reste compliqué et coûteux en termes de temps de rencontrer un panel représentatif de franchisés.

L’Indicateur de la Franchise propose ainsi des enquêtes à la fois qualitative et quantitative réalisées sur la façon dont les franchisés vivent au quotidien à l’intérieur du réseau. Ceux-ci répondent à 50 questions, avec un anonymat garanti les préservant de tout enjeu vis-à-vis du franchiseur. Cette méthode permet de faire remonter à la tête de réseau les problèmes ressentis de manière collective via un organisme extérieur et indépendant. Ce que dit un franchisé reste secret, c’est le fondement de notre déontologie professionnelle. Sur notre site, le coût d’achat d’une étude pour un candidat à la franchise reste modeste[1].

Pourquoi l’enquête est-elle à la fois quantitative et qualitative ?

Nous n’interrogeons pas un panel représentatif du réseau, mais l’ensemble des franchisés du réseau. Concernant la participation des franchisés, s’il n’existe pas de règles mathématiques écrites, nous obtenons souvent 100% des réponses pour un réseau inférieur à 30 franchisés, et recherchons un minimum de 90% pour des réseaux comptant moins d’une cinquantaine de franchisés. Au-delà de 100 franchisés, la norme est 70% de répondants. Le record absolu demeure 880 participants à une enquête. 5 à 10% des réponses sont acquises par téléphone, le reste à travers un formulaire en ligne.

Côté qualitatif, trois de nos questions sont ouvertes à des réponses sous forme de texte libre. Elles concernent, par exemple, les points que le franchiseur doit améliorer en priorité, avec des verbatim pour le moins directs tels que « le franchiseur devrait mieux aligner son intérêt avec le nôtre », ou des choses plus opérationnelles « positionnement prix de tel produit par rapport à concurrence », ou encore « problème de logistique récurrent ». Ces informations touchent à l’état d’esprit même du réseau, notamment les valeurs du franchiseur, ou à des éléments précis au niveau de l’opérationnel.

Quel est l’intérêt pour une enseigne de s’adresser à l’Indicateur de la Franchise ?

Tout franchiseur[2] peut utiliser nos enquêtes comme des outils de pilotage pour éclairer ses prises de décisions stratégiques, bâtir des plans d’action et communiquer à l’intention des candidats à la franchise sur Internet. Une vingtaine de réseaux renouvellent l’audit tous les ans et s’en servent en particulier pour animer leurs conférences annuelles, puisque ces résultats reposent sur l’avis de leurs franchisés. Pour rester dans une dynamique de progrès, que ce soit dans un réseau comme dans la vie courante, il faut veiller aux petites choses qui peuvent se dérégler et avoir des conséquences importantes si l’on n’y prête pas attention. 10% des réseaux choisissent de ne pas diffuser les résultats de nos enquêtes. Le fait d’utiliser toujours la même base de questions nous permet de comparer les performances des réseaux entre eux. Pour la tête de réseau, il dispose d’un tableau de bord qui lui permet de suivre les performances de son réseau dans le temps.

Depuis quelque temps, nous observons un troisième public d’utilisateurs : les acteurs économiques de la franchise, tels que les banques, financeurs de l’activité commerciale des franchisés et qui se servent de nos études dans leurs prises de décision.

Quels sont les évolutions des franchisés les plus significatives que vous avez observées à travers de vos enquêtes au cours des dernières années ?

Depuis deux ans, j’observe une marche forcée des franchiseurs vers toujours plus de professionnalisme, avec davantage de rigueur dans le mode de fonctionnement des réseaux, notamment au niveau de l’animation des franchisés.

D’autre part, dans nos études[3], la personnalité de la tête de réseau, et notamment ses valeurs, est la raison la plus fréquemment citée pour choisir un réseau. En seconde position, ce sont les qualités humaines des gens rencontrés dans le réseau. Avec le passage d’un réseau familial, presque artisanal, à une organisation professionnelle, le vrai challenge pour franchiseur reste de savoir comment faire pour maintenir les valeurs humaines des origines.

François Simoneschi, rédacteur en chef de La Référence Franchise et auteur du Guide de la franchise 2012 (éditions L’Express)

[1] 69,90 € hors taxes

[2] Le coût de réalisation de l’audit pour le franchiseur varie de 600 à 3 000 € en fonction de la taille du réseau et de l’option choisie. S’il opte pour la publication de l’étude, cela lui revient moins cher que s’il souhaite la garder en interne.

[3] Un baromètre est publié en partenariat avec la Caisse d’Epargne. Il repose sur les réponses de 3489 participants.